Réussir la digitalisation de sa relation client : un enjeu à portée de main

Les nouveaux outils et usages numériques ont profondément transformé la manière dont les entreprises ont à gérer leur relation client. Cette relation client connait des enjeux exponentiels, du fait de l’instantanéité propre aux réseaux sociaux, sites web et smartphones, qui peut défaire la réputation en ligne d’une entreprise et impacter plus ou moins rapidement sa performance économique. La relation client en « silo » a laissé place à l’expérience client multicanal, et il devient essentiel de déployer un stratégie digitale adaptée. Proposer un parcours client positif et mettre en place une stratégie de fidélisation « dans son époque » : un impératif qui est parfois mal connu, mais pas inaccessible !

Une bonne relation client digitale nécessite d’actionner les bons leviers, et d’utiliser les bons outils. Capter l’attention des consommateurs devient de plus en plus complexe. Être présent sur le web ?... Oui, mais pas simplement pour y être. Pour être optimisée, la présence 2.0 de l’entreprise doit connaître quelques règles simples, propres au marketing digital. Par exemple…

• Sonder les besoins et les habitudes de consommation de sa clientèle,
• Faire converger tous les efforts de l’entreprise vers cette transformation digitale,
• Mesurer l’engagement de cette relation client,
• Étancher la soif d’informations et de détails de sa clientèle,
• Personnaliser ses actions commerciales,
• Et surtout… Garder en tête que la relation humaine y a toute sa place !

Loin d’effacer la nécessité de la relation humaine, le digital offre surtout des outils pour rendre celle-ci plus aisée, plus fluide, et finalement plus profitable.

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